Prijava

Moja eKapija

Kontakt
NavMenu
Agro Energija Industrija Građevina Saobraćaj Finansije IT/Telekomunikacije Turizam, sport, kultura Zdravstvo Lifestyle Posle posla
Početna Vesti

Prošle godine potrošači se najviše žalili na tehničku robu i obuću - Da li su kupci u Srbiji dovoljno upoznati sa svojim pravima?

Izvor: eKapija Utorak, 14.03.2023. 15:50
Komentari
Podeli
Sa leva nadesno moderator Jelica Antelj, Tijana Maljković, Višnja Rakić, Maja Anokić, Vanja Jovanović, Lazar Stamenić (Foto: ekapija)Sa leva nadesno moderator Jelica Antelj, Tijana Maljković, Višnja Rakić, Maja Anokić, Vanja Jovanović, Lazar Stamenić
Prošle godine najveći prigovori potrošača odnosili su se na tehničku robu, odeću i obuću navedeno je na panel diskusiji upriličenoj povodom Svetskog dana potrošača u hotelu Hyatt Regency Belgrade.

Kako je navela Višnja Rakić, pomoćnik ministra unutrašnje i spoljne trgovine za zaštitu potrošača, primena zakona o zaštiti potrošača krenula je u decembru 2021. godine i sa te strane napravljen je veliki iskorak u domenu zaštite potrošača.

- Jedna od ključnih izmena u ovom zakonu je mogućnost sporazumnog i vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Ono je podignuto na viši nivo, i iako je postojalo i ranije, ovim zakonom propisana je obaveza trgovca da učestvuje u vansudskom rešavanju sporova. To doživljava ekspanziju, a danas imamo i platformu za vansudsko rešavanje sporova. Imamo mnogo rešenih predmeta sporazumno - navela je Rakićeva.

Ipak navodi da uvek može bolje i da je za poboljšanje propisa, koji se brzo menjaju, potrebna inrterakcija između potrošača i trgovaca.

Kako je ispred Privredne komore Srbije rekla sekretarka udruženja za trgovinu Tijana Maljković, komora učestvuje u svim radnim grupama, kad su u pitanju izmene zakona, kao i u svim strateškim dokumentima, kad je ova tema u pitanju. A prema njihovom iskustvu, najveći problem potrošača je povraćaj robe za gotovinu, jer to svaki potrošač odmah traži.


Ilustracija (Foto: Pressmaster/shutterstock.com)Ilustracija
Kako se trgovački lanci nose sa zahtevima potrošača?

Trgovinski lanac Lidl, koji je i organizator panela, radi na prevenciji u cilju zaštite potrošača.

- Za potrošače smo uveli aplikaciju koja nudi niz pogodnosti, nedeljne bonuse i druge pogodnosti, a iz našeg iskustva ono na šta se kupci najviše žale je tehnička roba. Naš digitalni račun omogućava kupcu da u svakom momentu ima uvid u svoj fiskalni račun, pa samim tim i brže može uložiti reklamaciju - navela je Vanja Jovanović, predsednica sektora Pravna služba Lidl Srbija, a kako je dodao njen kolega iz sektora Revizija i Službe za potrošače Lidl Srbija Lazar Stamenić, trgovinski lanac svojim potrošačima obezbeđuje i garanciju koja je duža od uobičajene.

Takođe dodaju da je reklamacija, kad je ovaj prodajni lanac u pitanju, moguća u bilo kom gradu u Srbiji, bez obzira u kojoj njihovoj prodavnici je kupljen proizvod.

-Proces je jednostavan, popunjavanjem formulara kupac može da uloži reklamaciju i nije neophodno da se fizički pojavi u prodavnici - navode iz Lidla.


Šta na sve to kažu iz potrošačkih udruženja?

Prema podacima koje je iznela Maja Anokić, predsednica Centra potrošača Srbija, godišnje se zabeleži između 3.500 i 4.000 prigovora potrošača.

- Cifra nije potpuno relevnatna, jer se dosta prigovora rešava u hodu bez zvaničnog unošenja, pa tačnu brojku ne možemo znati precizno. Ono što je važno napomenuti je da potrošači nisu dovoljno upućeni u svoja prava. Znaju neke segmente, ali ne i ceo proces. Kad su u pitanju proizvodi na koje je uloženo najviše žalbi, prema našim podacima to su tehnička roba, uglavnom bela tehnika, obuća i mobilni telefoni - ističe Anokićeva i dodaje da kako je napredovala internet trgovina, samim tim povećan je i broj žalbi.

Kako je objasnila, potrebna je edukacija potrošača, kad je u pitanju vansudsko poravnanje, pa s tim u vezi potrošačima predočavaju njihova prava.

Prema rečima Lazara Stamenića, kompanija Lidl se trudi da potrošačima obezbedi više informacija, pa je pokrenuta i korisnička služba koja pomaže kupcima.

- Pokrenuli smo i anketu "Tvoje mišljenje nam je važno" kako bismo osluškivali šta je potrebno potrošačima i šta im smeta. Potrošač se u našem slučaju ne žali nužno na kvalitet, a godišnje imamo oko 150.000 interakcija sa našim kupcima i uglavnom se sve završi na reklamaciji - navodi on.


Ilustracija (Foto: Sashkin/shutterstock.com)Ilustracija
Kakve promene nam je donela onlajn trgovina?

Kako je istakla Višnja Rakić iz ministarstva, svaki trgovac mora da shvati da je potrebno potrošača da poziciju potrošača stavi na najviši nivo.

- Najveći broj žalbi koje smo zabeležili odnosio se na tehničku robu, odnosno na samu isporuku tehničke robe na kućnu adresu. Prilikom isporuke dobijamo papir koji je potrebno da potpišemo da je roba tehnički ispravna i tek kad otvorimo proizvod vidimo da je oštećen. Takođe, žalbe, kad je u pitanju isporuka robe na kućnu adresu, odnosile su se i na preveliko čekanje na isporuku - ističe Rakićeva.

Kako dodaje, u 2022. godini zabeleženo je 22.800 prigovora, dok je prvom kvartalu 2023. godine zabeležen manji broj u odnosu na isti kvartal prethodne godine.

- Žalbe prilikom internet kupovine dešavaju se jer trgovci koji reklamiraju robu putem interneta tu robu nemaju na lageru, pa onda čekaju dok roba stigne, pa je tek onda šalju kupcu - pominje ona.

Ističke da veliki problem predstavljaju usluge i prigovori na vodoinstalatere, električare oko određivanja cene.

- Kad vam pukne cev i pozovete vodoinstalatera, očekujete da će ta usluga poporavke koštati 2.000 do 3.000 dinara, ali često dobijete račun i od 12.000, 13.000 pa i 15.000 dinara. Potrošač treba da zna da je za svaku uslugu koja prelazi 5.000 dinara, majstor dužan da vam to predoči i da se vi kao potrošač saglasite sa tim - objašnjava ona.


Vansudsko poravnanje olakšava i trgovcima i potrošačima

Praksa vansudskog rešavanja sporova, koja je doživela svoju ekspanziju novim zakonom o zaštiti potrošača predstavlja olakšanje kako za trgovce tako i za potrošače.

- Sa vansudskim poravnanjem vi idete dokle god možete da ne dođe do suda i da se taj spor reši. Ova međuvarijanta olakšala je potrošačima. Vansudsko poravnanje traje kraće, drugačiji su uslovi, humanije je i besplatno. Kad dođete do suda drugačiji je odnos. Pokušavamo da objasnimo potrošačima i trgovcima da to nije bojno polje - istakla je Maja Anokić, predsednica Centra potrošača Srbija.

S. Maričić
Firme:
Lidl Srbija KD Nova Pazova Lidl Srbija KD Nova Pazova
Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine Republike Srbije Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine Republike Srbije
Privredna komora Srbije Privredna komora Srbije
CEPS Centar potrošača Srbije CEPS Centar potrošača Srbije
Tagovi:
Jelica Antelj
Tijana Maljković
Višnja Rakić
Maja Anokić
Vanja Jovanović
Lazar Stamenić
zaštita potrošača
prava potrošača
žalbe potrošača
Komentari
Vaš komentar

Naš izbor

Udruženje Moja Srbija dodelilo nagrade za dobročinstvo i najbolje proizvode i brendove u Srbiji Vesti

Lidl Plus aplikacija zabeležila više od milion preuzimanja IT, Telekomunikacije

Sloga: U Srbiji na delu prikrivena inflacija, Savet odmah da reaguje Finansije

Samo legalni prodavci će moći da trguju na internetu IT, Telekomunikacije

Lidl uskoro u Retail parku Nest u Obrenovcu Vesti

Lidl otvorio konkurs za preduzetnice Vesti

Vraćanje kolektivne tužbe u pravni sistem Srbije obaveza prema EU Vesti

Visoke trgovačke marže u Srbiji glavni krivac za cene? Agro, Industrija, Finansije

Top priče

23.04.2024.  |  Finansije

Mali: UK Export Finance zainteresovan za finansiranje nekoliko projekata u Srbiji

UK Export Finance (UKEF) zainteresovan je da podrži nekoliko projekata u Srbiji, najavio je ministar finansija Siniša Mali. On se sastao sa Timom Reidom, generalnim direktorom UK Export Finance. Razgovarali su o nekoliko značajnih projekata širom Srbije koje ta finansijska institucija želi da podrži. - Drago mi je što sam imao priliku da predstavim naše makroekonomske rezultate, za koje smo dobili pohvale, ali i da čujem da je UK

23.04.2024.  |  Građevina, Saobraćaj

Najavljen tender za prvu deonicu brze pruge Beograd-Niš od Velike Plane do Paraćina

23.04.2024.  |  Građevina, Saobraćaj

23.04.2024.  |  Saobraćaj, IT, Telekomunikacije

Kentkart tuži Grad Beograd i zahteva 17 mil EUR odštete

23.04.2024.  |  Saobraćaj, IT, Telekomunikacije

24.04.2024.  |  Građevina, Saobraćaj

Kada će biti završena Severna obilaznica oko Kragujevca?

24.04.2024.  |  Građevina, Saobraćaj

22.04.2024.  |  Industrija, Saobraćaj

Srbija će projekat "letećih taksija" za EXPO razvijati sa kompanijom Airbus - Najavljeno potpisivanje memoranduma

22.04.2024.  |  Industrija, Saobraćaj

24.04.2024.  |  Građevina

U Vrbasu u planu gradnja zgrade sa 11 stanova

24.04.2024.  |  Građevina

22.04.2024.  |  Saobraćaj

Grad Beograd prodaje garaže - Početna cena 7.000 EUR

22.04.2024.  |  Saobraćaj

eKapija+

Vidi sve

23.04.2024.  |  Građevina

Predvodnici dekarbonizacije cementne industrije - Lafarge Srbija na putu karbonske neutralnosti

23.04.2024.  |  Građevina

23.04.2024.  |  Energija

Miloš Colić, direktor kompanije New Energy Solutions - Prvi zeleni megavati iz vetroparka Pupin već ove godine, u pripremi još mnogo novih projekata

23.04.2024.  |  Energija

23.04.2024.  |  Energija, Građevina

Vladan Komatović, generalni menadžer Green Energy 360 - Solarna elektrana "ključ u ruke" za mesec dana

23.04.2024.  |  Energija, Građevina

23.04.2024.  |  Industrija

Georgi Hristov, direktor kompanije Tavex zlato&srebro: Zašto je investiciono zlato poželjna investicija poslednjih godina?

23.04.2024.  |  Industrija

23.04.2024.  |  Finansije

ProCredit Banka: Nula izgovora za nula emisija

23.04.2024.  |  Finansije

22.04.2024.  |  Vesti

Miodrag Perović, Senior Development Manager, CPI Property Group - STOP SHOP Subotica do kraja godine postaje naš najveći ritejl park

22.04.2024.  |  Vesti

22.04.2024.  |  Energija

Jovanka Atanacković, CWP Europe - U Srbiji razvijamo 1,6 GW OIE projekata, u Crnoj Gori 400 MW

22.04.2024.  |  Energija

22.04.2024.  |  Energija, Industrija, Građevina

Sabiana Energy Smart - Inovativna rešenja za svež vazduh u domu

22.04.2024.  |  Energija, Industrija, Građevina

Izdvajamo još...

Finansiranje
Objavljeno 5 javnih poziva za subvencije za beogradske poljoprivrednike
EIB potpisala ugovore sa bankama o garancijama za kredite malim i srednjim preduzećima na Zapadnom Balkanu
Javni poziv za mere energetske efikasnosti do 29. aprila
Regionalni čelendž fond finansira projekte 11 obrazovnih ustanova u Srbiji
Investirati u nekretnine?
Trend visokih cena zakupa stanova u Beogradu će se nastaviti
Želite da gradite ekološku montažnu vikendicu? - Ipak se posavetujte sa arhitektom
Garaža kao garsonjera - Na Starom gradu parking mesto prodato za čak 63.000 EUR
Novi Sad lider po trgovanju građevinskim zemljištem - Parcela od 100 m2 košta kao garsonjera
U šta ulagati?
Evo gde 0,001% najbogatijih ulaže svoj novac
Ove biljke su dobre za zdravlje, ali i za paorsku zaradu
Sibirski limun uspeva i u Srbiji - Kako se uzgaja?
Pet pravila za uspešno ulaganje u investiciono zlato
Poslovni saveti
Stručnjak tvrdi: Ovih pet pitanja morate postaviti poslodavcu na razgovoru za posao
Kako zamoliti menadžera da vam bude mentor?
10 pravila koja svaki zaposleni mora da zna
Da li na poslu manipulišu vama? - Ovu su znakovi upozorenja

Rubrike za dalje čitanje

U šta ulagati
Startup
Infrastruktura
Cirkularna ekonomija
Retrospektiva investicija
Intervjui
Filantropi
Poslovni saveti
Poslovno okruženje
Finansiranje
Ko je ko
Novi propisi
Potpuna informacija je dostupna samo komercijalnim korisnicima-pretplatnicima i neophodno je da se ulogujete.

Zaboravili ste šifru? Kliknite OVDE

Za besplatno probno korišćenje, kliknite OVDE

Pratite na našem portalu vesti, tendere, grantove, pravnu regulativu i izveštaje.
Registracija na eKapiji vam omogućava pristup potpunim informacijama i dnevnom biltenu
Naš dnevni ekonomski bilten će stizati na vašu mejl adresu krajem svakog radnog dana. Bilteni su personalizovani prema interesovanjima svakog korisnika zasebno, uz konsultacije sa našim ekspertima.