(BC Bilten) Tips&Tricks - Kako upravljati krizom - 11 komunikacionih saveta

Ne morate da radite za AIG, GM ili Peanut Corp. of America da bi se suočili sa krizom. Svaka kompanija, bez obzira na veličinu, bilo da je javna ili privatna, suočava se sa određenim vrstama krize. Bez obzira na parametre poslovanja, krize se neprekidno dešavaju. Krize nastaju kada direktor neočekivano podnosi ostavku, kada se u timu pojavi termin “seksualno uznemiravanje”, kada klijent iznenada krši okvire dogovora, kada kompanija gubi glavne korisnike ili potrošače, kada oni prelaze kod konkurenata, kada osnivač kompanije izjavi nešto neprikladno i biva citiran u negativnom kontekstu u medijima, kada proizvod ne funkcioniše onako kako je predviđeno namenom zbog čega kupci iznose negativne stavove o proizvodu i kompaniji. Krize su svuda oko nas. Da li je vaša firma spremna da se nosi sa jednom?

1. Savet – Pripremite krizni plan koji može odmah da se implementira. Krizni plan unapred osmišljen za predvidive krize može da omogući brzu reakciju menadžmenta i umanjenje negativnog uticaja krize. Imati plan aktivnosti za vreme krize, znači biti za korak ispred u odnosu na vreme. Najpre bi trebalo odrediti i identifikovati sve potencijalne krize i napraviti spiskove scenarija, a zatim aktivosti koje će se usled tih kriza i preduzimati. Postoji mnogo podela kriza a jedna od njih je da se dele na: 1. Nekontrolisane krize (požar, povrede zaposlenih, smrt...) i 2. Kontrolisane krize (otpuštanja, preuzimanja, velike promene proizvoda...). Unapred definišite za svaku potencijalnu krizu sve načelne aktivnosti. Mislite o tome šta je dovelo do krize i koji su to događaji koji mogu okončati krizu.

2. Savet – Izgradnja infrastrukture za podršku prevazilaženju krize. Dodelite ovlašćenja i odgovornosti na vreme. Izgradite tim za krizne situacije, u koji je uključen adekvatan broj profesionalaca. Pripremite sadržaj. Identifikujete sve ciljne javnosti kompanije, ne samo one očigledne. Shvatite kako i gde uspostaviti centar informacija. Identifikujte lanac komunikacije za objavljivanje kriznih obaveštenja. Odredite način za okupljanje tima. Stalno trenirajte tim simulirajući razne krize. Neka vam praksa bude jednom ili dva puta godišnje po potrebi, sa promenom scenarija svakog puta. Gde naiđete na problem pri simulaciji krize, radite na tom delu i poboljšajte proces i aktivnosti.

3. Savet – Upamtite: jedan govori! Kada se dogodi kriza, ne smete imati deset zaposlenih koji govore u ime kompanije. Ovo je proverena formula za narušenu reputaciju. Umesto toga, odredite jedanog centralnog portparola, na najvišem mogućem nivou, i to onog koji ima znanje, osetljivost, interpersonalne veštine, autoritet. Uverite se da je ova osoba veoma pristupačna i da se zalaže za doslednost onoga što govori i kako govori. Takođe uverite se da postoji jasna hijerarhija komandovanja.

4. Savet – Spremite portparola na najgore. Predvidite ključna pitanja pre nego što ih mediji postave. Budite upoznati sa detaljima. Razmislite šta može i šta ne može da se kaže u javnosti. Budite iskreni sa svojom ciljnom grupom populacije, ali otkrite samo šta je potrebno i neophodno od detalja. Ne plasirajte štetne informacije za vašu kompaniju. Koristite samo potvrđene činjenice, nikako se ne služite spekulacijama.

5. Savet – Setite se socijalnih medija. Twiter, Facebook i ostale socijalne mreže su fenomen komunikacionih kanala u našem vremenu, kao i odličan način da ljudi budu obavešteni, upozoreni a vi da stalno budete proaktivni.

6. Savet – Budite tamo! Kada se kriza dogodi izađite iz kancelarije. Budite te na mestu dešavanja. Budite vidljivi i dostupni. To pomaže minimizaciji spekulacija.

7. Savet – Ne pucajte sebi u nogu. Ništa ne šteti reputaciji više nego odugovljačenje i prećutkivanje. Priznajte probleme. Izrazite zabrinutost. Preuzmite odgovornost. Izrazite iskrenu želju da sarađujete sa drugima u rešavanju problema. A pre svega, sačuvajte ljudskost.

8. Savet – Sačuvajte istinu. Nadgledajte sve što je napisano i objavljeno u medijima. Reagujte na pogrešne i netačne informacije kako biste sprečili širenje lažnih informacija o vašoj kompaniji koje produbljuju krizu.

9. Savet – Nastavite da predviđete situaciju. Ako se kriza produbljuje i širi, neprestano merite promene u javnom mnjenju. Ovaj realni vremenski monitoring će vam omogućiti da promenite vaš plan u kriznim situacijama i komunikaciju sa mnjenjem po potrebi.

10. Savet – Ne budite mirni. Ako se ništa novo nije dogodilo, nemojte se uljuljkati. Zadržite komunikaciju čak iako je status nepromenjen. Budite proaktivni i inovativni u svojim daljim komunikacijama. Uvek budite zabrinuti za reputaciju vaše kompanije, organizacije ili institucije.

11. Savet – Učenje i branje polodova. Posle prašine koja se digla za vreme bitke, okupite vaš krizni tim zajedno i analizirajte vaše organizacione akcije za vreme krize. Šta ste radili? A šta niste? Koje ste lekcije naučili? Šta možete poboljšati ako dođe do sledeće krize?